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ヘルプデスクと手早く話しをすませる小技 その1

「わかってる風」だと話しが速いんです

言い方にポイントがあります
一番のポイントは、何をしてどのようになったかを
簡便に説明できることにポイントがあります。

ヘルプデスクにとって、一番困るのは
なんか急に動かなくなった。何をしたのかわからないんです。どうすればいいの?」という依頼です。

このような言い方だと、
ヘルプデスクの気分によっては、最低の言い方で「あんたが悪いんでしょ!」という結論になり、
双方にとってひじょーに気分が悪い展開になってしまいます。

では、”わかってる風”の言い方とは?


さくさくっと以下の点を報告できるようになると、短時間でメーカーサポートも受けられ、即解決!か有償修理の手続きに入る・・・ということになります。

①どんな操作をして、どんな画面になったか 
 ●どのような操作をしたかが説明できると、ヘルプデスクのたまったトラブル集のDBから検索できるので、具体的で効果的な解決案が出される可能性が高くなり、スピード解決できます。

②画面に表示されたエラーメッセージを報告
 ●画面に表示されたメッセージは、携帯やデジカメで記録しておくとベスト!
 ●その画像をメールに添付して、ヘルプデスクに送付すると話しがより早くなり、問題の分析とその後の原因を探る手順がメールだけで話しができ、業務の空いた時間でPCの問題を解決できるようになります

③OSは何か、メモリはどの程度か、ブラウザのバージョン
 最近は、あまり重要ではないのですが、VistaかXPかが?IE6かIE7かで対応が変わってきます。
 この確認の仕方の手順を説明します。

<OSの種類・メモリの確認>
 ・スタートボタンをクリックして、コントロールパネルをクリックします。
 ・その中に”システム”などと書いてあるアイコンがありますのでそれをクリックします。
 ・一番最初に出てきた画面の中で”システム”と書いてあるその下にOSの種類が書いてありますので、それをメモしておきましょう。できれば、そこに書いてある文字を全部写しておいてください
  というのは、そこにPCのCPUやらメモリのことが書いてあります。
 ・さらにできれば、そこに書いてある単語の意味をIT用語辞典(http://e-words.jp/で調べておくと勉強なり、ヘルプデスクのやたらカタカナが多い言葉を理解できるでしょう。

<ブラウザのバージョン>
 ・”インターネット”アイコンをクリックして、IEブラウザを起動します。
 ・”ファイル”とかかいてあるところの部分の一番左に”ヘルプ”という字がありますので、それをクリックします。
 ・表示されたメニューの中に”バージョン情報”というのがあると思いますので、それをクリックします。
 ・そこに表示された”バージョン”という文字の横の数字をメモしてください。その数字がバージョンになります。このバージョンは、自動的にアップデートされる場合もあるので、問題が起きた度毎に確認しておくべきでしょう。

以上ほとんどのソフトやPCのトラブルで尋ねられますので、これらの準備をした上で
電話をするとベスト
です。

面倒くさいと思われるかもしれませんが「急がば回れ」!です。
一度お試し下さい。おすすめします。


さらに、特殊な場合は下記の状況も説明できればOKです。


④デバイスドライバの状況(特にUSBを使う機械を使うのであれば・・・)
⑤Javaのインストール状況(Javaを使うソフト。公共系やブラウザを使うシステムに多い・・・)

この状況の確認方法については、次回・・・

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tag : ヘルプデスク

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